Actuellement, les points de contact entre les consommateurs et les marques se multiplient. C’est pourquoi il est important de mettre en place une stratégie omnicanal pour votre site e-commerce afin de toucher un maximum de consommateurs.

Les différents modes d’achat

Le showrooming

Le showrooming correspond au fait qu’un client visite un magasin pour essayer ou tester un produit puis l’achète en ligne. Ce phénomène s’explique par le fait que, bien que de nombreuses personnes préfèrent encore voir et toucher les produits qu’elles achètent, de nombreux articles sont disponibles à des prix plus bas sur des sites de e-commerce. Ainsi, les magasins physiques deviennent essentiellement des salles d’exposition pour les acheteurs en ligne.

Le webrooming

Le webrooming correspond à la tendance inverse du showrooming. Cette pratique correspond au fait qu’un client recherche des produits en ligne avant de les acheter dans un magasin physique.

L’omnicanal

Le e-commerce s’est beaucoup développé au cours des dernières années, non seulement grâce à l’essor des smartphones et des objets connectés, mais aussi grâce aux améliorations effectuées sur les sites web (notamment le responsive design permettant des sites adaptés à tous les supports).

C’est dans cette optique que l’omnicanal a émergé. En effet, les consommateurs utilisant différents supports pour accéder au site d’une marque et mixant online et offline pour faire leurs achats, les marques ont dû s’adapter et développer une stratégie permettant de toucher un maximum de consommateurs en utilisant tous les canaux possibles.

Ainsi, une stratégie omnicanal consiste à unifier les nombreux canaux disponibles aux utilisateurs pour accéder à un magasin et créer un processus d’achat harmonieux qui utilise tous les canaux : ordinateurs de bureau, smartphones, applications mobiles, SMS, emailing, réseaux sociaux, print etc.

En somme, le commerce électronique reposant sur une stratégie omnicanale se base fortement sur la création d’une expérience client cohérente et transparente sur tous les canaux. et est souvent confondu avec le multicanal.

Mettre une place une stratégie omnicanale pour votre site e-commerce

Penser la stratégie omnicanale en amont

Avant toute chose, il est important de déterminer la nature de votre entreprise : ses besoins et ses objectifs, ses forces et ses faiblesses, ses défis.

C’est aussi la première étape pour savoir de quels canaux profiter. Gardez à l’esprit que tous ne vous seront pas bénéfiques. Ce n’est pas parce qu’un canal particulier a fonctionné pour une entreprise qu’il va fonctionner pour la vôtre, c’est pourquoi il est essentiel d’étudier les détails de votre entreprise.

Intégrer tous les canaux possibles dans le parcours client

Dans un second temps, il est important de déterminer votre cible et les différents parcours client possibles pour chaque cible. Vous pourrez ainsi avoir une vision globale des différents points de contact possibles avec vos clients potentiels et intégrer tous les canaux dans votre stratégie.

En effet, aujourd’hui, 45 % des consommateurs préfèrent une combinaison d’achats en ligne, mobiles et en magasin, alors assurez-vous que vous pouvez être découvert sur tous les canaux pour vous donner le meilleur retour sur investissement et des opportunités de conversion à chaque phase du parcours d’achat.

Optimiser chaque point de contact

Selon Google, un élément important de la stratégie omnicanale est d’optimiser chaque point de contact pour les rendre accessibles à tous. Cela signifie que toutes les plateformes utilisées doivent permettre de convertir.

Il est ainsi important de réduire les frictions pour offrir aux clients une expérience d’achat sans faille, et pour que votre entreprise puisse effectuer davantage de conversions.

Personnaliser les contenus pour maximiser les conversions

Environ 74% des consommateurs n’aiment pas recevoir des contenus qui ne correspondent pas à leurs intérêts. Pour éviter cela, il est essentiel de segmenter vos acheteurs en fonction de critères spécifiques (à l’aide de votre CRM). Cela vous permet de personnaliser les messages à envoyer pour vous augmenter l’engagement de votre cible et diminuer le nombre d’emails allant directement dans la corbeille.

Maintenir une image de marque cohérente

La stratégie omnicanale exige une image de marque cohérente. Que les clients accèdent à votre entreprise par un magasin physique, sur les médias sociaux ou sur le site e-commerce, ils doivent être en mesure d’identifier votre marque et votre message. Cela aide à leur fournir une expérience d’achat toujours excellente.

L’homogénéité nécessaire dans une stratégie omnicanal induit l’élimination des messages contradictoires. Il est important de définir des objectifs clairs et d’unifier l’ensemble de vos actions.

Investir dans le service à la clientèle

Selon des études récentes, 54 % des Millenials, 50 % de la génération X et 52 % des baby-boomers cesseraient d’être fidèles à une entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle. 77% des personnes interrogées disent qu’un excellent service à la clientèle pour les entreprises signifie valoriser le temps des clients.

On peut ainsi affirmer que le service à la clientèle fait partie intégrante de la fidélisation des acheteurs. De plus, cela peut aussi mener à des recommandations et à des revenus récurrents.

Intégrer les outils de collecte et de traitement de données dans votre stratégie omnicanal

Grâce aux CRM (système de gestion de la relation client), il est aujourd’hui très facile de collecter et de traiter les données liées à vos clients. Ces données ont une importance capitale pour vous permettre d’analyser l’impact de vos campagnes et d’en tirer des actions correctrices à mettre en place.

Optimiser vos canaux en ligne et hors ligne signifie surveiller leur performance, y compris les expériences cross-canal. Pour cela, vous pouvez utiliser les données que vous avez recueillies pour déterminer l’efficacité du canal, et voir quels canaux sont les plus rentables et ont le meilleur retour sur investissement.